Présentation de la gestion de la qualité totale, caractéristiques clés et exemples de la gestion de la qualité totale

Publié le 20 janvier, 2024

Qu’est-ce que la gestion de la qualité totale?

La gestion de la qualité totale (TQM) est définie comme un concept de gestion fondé sur l’idée qu’une entreprise peut atteindre l’excellence à long terme si chacun de ses membres, des employés les plus bas aux cadres supérieurs, est déterminé à améliorer son efficacité et à satisfaire ses clients. Cette idée est connue sous le nom de paradigme de gestion de la qualité totale. Il s’agit généralement d’une philosophie mise en œuvre dans l’ensemble d’une entreprise, dont les principes de base sont basés sur l’amélioration constante de la qualité des produits et des services, ainsi que de la qualité des processus qu’elle utilise, pour répondre et dépasser les attentes de ses clients. Cela indique que toutes les personnes de l’entreprise, des plus hauts niveaux de direction jusqu’aux travailleurs de première ligne, contribuent à fournir des biens et des services de haute qualité aux utilisateurs finaux.

Le système de gestion d’une organisation peut être résumé par TQM s’il est axé sur les besoins des clients et implique tous les employés dans le processus de croissance continue. L’intégration de la qualité dans la culture et les opérations organisationnelles nécessite l’intégration d’une stratégie, de données et d’une communication claire et cohérente. Des normes de qualité élevées garantissent que les produits, les services et la réputation d’une entreprise sont toujours fiables. Les quatre composantes de TQM sont l’assurance qualité, le contrôle qualité, la surveillance de la qualité et l’amélioration de la qualité.

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Principes de gestion de la qualité totale

Il existe de nombreux grands principes de gestion totale. Ils comprennent : produire un travail de qualité dès la première fois, se concentrer sur le client, aborder l’amélioration de manière stratégique, une mise à niveau continue et encourager le travail d’équipe et le respect mutuels. Dans TQM, ces principes fonctionnent en tandem pour atteindre l’efficacité organisationnelle.

Produire un travail de qualité du premier coup

Des efforts d’amélioration continue sont déployés pour garantir que les procédures de génération de produits ou de fourniture de services fonctionnent à chaque fois, et la qualité est intégrée dans les procédures de génération de produits ou de fourniture de services. En conséquence, les travailleurs ont davantage leur mot à dire dans l’amélioration des processus et bénéficient d’une éducation et d’une formation continues pour les aider à y parvenir. Les fournisseurs sont sélectionnés, des contrats à long terme sont conclus, les performances des fournisseurs sont surveillées et les commandes sont passées auprès des fournisseurs. Une base de fournisseurs réactifs et d’excellentes relations avec les fournisseurs sont maintenues. Le service des achats analyse les données sur les achats des clients pour découvrir quelles offres groupées sont les plus appréciées des clients. Ils peuvent alors décider de ce qui doit être conservé et de ce qui doit être jeté. Les informaticiens surveillent en permanence le site Web pour voir si les clients surfent ou s’ils effectuent réellement des achats. Les professionnels de l’informatique analysent en permanence les sites Web pour voir si les utilisateurs naviguent simplement ou effectuent une transaction. Le service informatique prend également en compte le temps nécessaire pour finaliser un achat afin de déterminer si la méthode de paiement doit être modifiée.

Focus sur le client

Les clients des marchés actuels exigent et attendent d’excellents produits et services sans défauts. La durabilité à long terme et les relations avec les clients dépendent de la priorité accordée aux besoins du consommateur. L’émotion est le moteur de la plupart des transactions commerciales. La menace de la concurrence ne disparaîtra jamais, il est donc crucial de maintenir une relation étroite avec les clients et de les satisfaire. Tous ceux qui touchent au compte doivent avoir une compréhension claire des besoins spécifiques de chaque client. De plus, le marketing gère la marque de l’entreprise, les campagnes d’efforts de marketing ainsi que la surveillance et la gestion des médias sociaux, entre autres tâches. Les spécialistes du marketing utilisent les réseaux sociaux, le courrier électronique et même les SMS pour faire connaître leurs produits et services. Certains processus doivent être mis en œuvre et testés afin de garantir la qualité d’un produit ou d’un service spécifique. Il est également essentiel de garantir que les fournisseurs fournissent des matériaux de haute qualité pour la fabrication des produits.

Le développement de matériel de marketing et de promotion pour les réseaux publics d’entreprises comme Facebook et Twitter permet aux entreprises de garder un œil sur leurs clients existants et futurs. Afin de mieux cibler leurs clients idéaux, les spécialistes du marketing peuvent utiliser ces données.

Aborder l’amélioration de manière stratégique

La qualité d’un produit ou d’un service peut être assurée en mettant en œuvre une approche délibérée d’amélioration. De plus, les fournisseurs doivent fournir des matières premières de haute qualité pour la création de produits. Les avis des clients sont examinés par le service des achats pour garantir que les évaluations publiées sur le site Web sont exactes. En conséquence, le portefeuille de produits de l’entreprise peut s’élargir.

Il est essentiel de suivre le développement de l’entreprise. On serait choqué de voir à quelle fréquence une personne s’écarte de la procédure de fonctionnement habituelle ou à quelle fréquence une machine tombe en panne en raison d’un entretien imprévu. Afin de tirer le meilleur parti de son temps et de son argent, il faut tenir un registre méticuleux de toutes ses réalisations.

Améliorer continuellement

Au fil du temps, on ne s’arrête plus. Si on ne progresse pas, on régresse. La TQM n’est pas un événement ponctuel mais plutôt un processus continu. Cela nécessite une réévaluation de toutes les politiques, procédures et contrôles de gestion. Il faut d’abord obtenir les faits et examiner régulièrement tous les éléments de son activité, en restant à l’écoute des changements sur le marché et de la concurrence. L’amélioration des compétences doit être recherchée en permanence, ce qui entraînera un besoin continu d’amélioration. La mise en œuvre d’une gestion globale de la qualité repose fortement sur les ressources humaines. La formation en Gestion des Ressources Humaines permet aux travailleurs de devenir d’excellents capteurs TQM. Cela implique la capacité de communiquer efficacement avec des personnes issues de différents horizons, ainsi que la capacité de discerner les critiques constructives et les commentaires de ces interactions.

Encourager le respect mutuel et le travail d’équipe

Afin de bâtir une culture d’excellence au sein d’une seule entreprise, il est essentiel de promouvoir le respect mutuel et le travail d’équipe entre les employés à tous les niveaux de l’organisation. Cela nécessite une stratégie TQM impliquant plusieurs départements. Plusieurs départements travaillent ensemble dans une grande entreprise pour proposer d’excellents produits à leurs clients en ligne. Pour les plans de produits élaborés par un client, tous les départements doivent travailler ensemble. Il est possible de réduire le stress, les tensions et les problèmes au travail en favorisant le respect mutuel. Afin de stimuler le travail d’équipe et la communication et de minimiser le stress au bureau, une augmentation du respect sur le lieu de travail est nécessaire.


TQM est un concept qui présente différentes caractéristiques. Ils comprennent:

  • Cible – La qualité est l’objectif TQM le plus critique à atteindre. Pour qu’une politique qualité réussisse, elle doit donner la priorité aux clients. Pour qu’un consommateur soit satisfait, il doit répondre à ses attentes, mais cela ne signifie pas qu’il ait atteint les normes de qualité énoncées. La méthode TQM souligne l’importance de ne jamais cesser d’innover, il faut donc s’assurer de ne pas s’arrêter là.
  • Portée – Les fournisseurs et sous-traitants doivent être impliqués dans la TQM pour que l’entreprise puisse produire des produits et services de haute qualité. C’est une bonne idée d’établir des normes pour les intrants afin de garantir leur qualité. La technique dans laquelle une commande est passée doit également être appropriée si une assurance qualité est nécessaire.
  • Formulaire – En plus de surveiller la qualité du résultat tout au long de la fabrication, TQM garde également un œil sur la qualité des matières premières utilisées. Afin de rester au courant et d’éviter que des problèmes ne surviennent, diverses stratégies et initiatives ont été utilisées.
  • Base TQM – La base du système TQM est incontestablement humaine. Lorsque les consommateurs entendent le mot « qualité », ils évoquent immédiatement des images des produits eux-mêmes. TQM, quant à elle, met l’accent sur la qualité de ses ressources. Par la formation, la délégation et l’affectation, le système TQM vise à garantir que les qualifications du salarié sont solides.
  • Organisation – Afin de gérer un système d’entreprise intégré, TQM est organisé de manière interorganisationnelle. La direction à tous les niveaux doit être impliquée dans son exécution. Il est facile de déléguer des responsabilités lorsque tout est bien organisé. Le système TQM nécessite un nouveau paradigme de gestion distinct du précédent pour bien fonctionner. Les articles de qualité d’une grande entreprise sont créés par une équipe d’employés provenant de nombreuses divisions. En outre, si les multiples divisions de l’organisation ne collaborent pas, celle-ci peut être confrontée à des problèmes.
  • Outils et compétences de gestion – Il est important de disposer des compétences et des outils de gestion appropriés lors du démarrage d’un nouveau projet. Ceci est essentiel si l’on souhaite augmenter la qualité de ses produits.


Lorsque différents départements travaillent ensemble, tout le monde en profite. Il nous est possible d’offrir de nouvelles perspectives et solutions lorsque nous travaillons ensemble, ce qui nous permet de relever de nouveaux défis et d’ouvrir la porte à un plus grand succès. TQM gère toutes les activités et responsabilités quotidiennes d’une entreprise afin de maintenir ses produits et services à un haut niveau de qualité. L’établissement d’une stratégie qualité, la génération d’une planification et d’une assurance qualité, ainsi que l’exécution de mesures de contrôle qualité et d’activités d’amélioration en font tous partie. Tout le personnel, depuis le PDG jusqu’au PDG, a la responsabilité de garantir que les clients obtiennent des produits et des services de haute qualité. TQM englobe toutes les parties prenantes, des producteurs et distributeurs aux détaillants et utilisateurs finaux.


  • Toyota est un exemple bien connu d’entreprise qui pratique une gestion de qualité totale. Afin d’améliorer la productivité de sa chaîne de montage, Toyota a utilisé le système Kanban. L’entreprise a pris la décision de conserver juste assez de stocks pour répondre aux besoins de ses clients. La gestion de la qualité garantit le bonheur des clients puisque les produits et services proposés aspirent à dépasser les attentes des consommateurs. Cela se traduit finalement par la fidélité des clients.
  • Plasto Toys produit des jouets en plastique pour enfants. La marque a pu se forger une réputation positive sur le marché et les parents en dépendaient pour des produits de haute qualité. Cependant, les efforts environnementaux récurrents contre la pollution plastique ont eu un impact significatif sur les ventes de jouets, entraînant d’énormes pertes pour l’entreprise. En réponse, la direction et les dirigeants de l’entreprise ont convenu d’appliquer la méthodologie TQM pour la production de jouets en plastique biodégradables. Le service marketing a commencé à faire de la publicité et à promouvoir le caractère écologique de ses jouets. En quelques mois, Plasto Toys a rétabli sa position antérieure sur le marché.


La gestion de la qualité totale (TQM) est un concept de gestion basé sur la conviction qu’une entreprise peut atteindre une grandeur à long terme si tous ses membres, des employés les plus bas aux cadres supérieurs, s’engagent à améliorer leur efficacité et à assurer la satisfaction de leurs clients. TQM peut être utilisé pour décrire le système de gestion d’une organisation s’il est axé sur les besoins des clients et implique tous les employés dans le processus de croissance continue. Le marketing contrôle, entre autres, la marque de l’entreprise, les initiatives marketing ainsi que la surveillance et l’administration des médias sociaux. Depuis le PDG, tous les employés ont le devoir de veiller à ce que les clients reçoivent des produits et des services de haute qualité. TQM inclut tout le monde, des fabricants et distributeurs aux détaillants et utilisateurs finaux.

Les articles de qualité sont produits par une équipe de personnes provenant de nombreux départements d’une grande entreprise. L’organisation peut rencontrer des problèmes si ses nombreuses divisions ne coopèrent pas. Le travail du service marketing consiste à faire passer le message aux clients potentiels via Internet. Les réseaux sociaux, les e-mails et même les SMS sont tous utilisés par les spécialistes du marketing pour faire connaître leurs produits et services. Afin d’assurer la qualité d’un produit ou d’un service donné, il est nécessaire de mettre en œuvre et de tester certains processus. Il est également important de s’assurer que les fournisseurs fournissent des matériaux de haute qualité pour fabriquer les produits. Les experts informatiques surveillent constamment les sites Web pour voir si les clients naviguent ou s’ils effectuent réellement un achat. Le service informatique examine également le temps nécessaire pour finaliser un achat afin de déterminer si la procédure de paiement doit être adaptée.



Transcription vidéo

Qu’est-ce que la gestion de la qualité totale?

Pourquoi les achats en ligne sont-ils une meilleure expérience sur certains sites que sur d’autres? Examinons la gestion de la qualité totale (TQM) pour en connaître les raisons.

La gestion de la qualité totale est une philosophie à l’échelle de l’organisation dont les valeurs fondamentales sont centrées sur l’amélioration continue de la qualité de ses produits et services, ainsi que de la qualité de ses processus, pour répondre et dépasser les attentes des clients.

Cela signifie que tout le monde dans l’organisation – de la haute direction aux employés – joue un rôle dans la fourniture de produits et de services de qualité aux clients. Même les fournisseurs et les clients eux-mêmes font partie du TQM.

Quels sont les huit principes du TQM ?

Afin de dépasser les attentes des clients, une organisation doit adopter huit principes :

  • Se concentrer sur le client
  • Impliquer tous les collaborateurs
  • Centrer sur le processus
  • Intégrer le système
  • Aborder l’amélioration de manière stratégique
  • Améliorer continuellement
  • Baser les décisions sur des faits
  • Utiliser une communication positive

Voyons comment Fun Time Travel, un site de réservation de voyages en ligne, applique ces principes.

Focus sur le client

Se concentrer sur le client implique de concevoir des produits ou des services qui répondent ou dépassent les attentes du client. Cela implique le service lui-même, ses fonctionnalités, ses attributs, sa commodité et même les moyens par lesquels les informations sur un produit sont reçues par un client.

Le service marketing de Fun Time est chargé de faire passer le message aux clients potentiels. Les spécialistes du marketing utilisent une grande variété de sources médiatiques, comme les réseaux sociaux, les e-mails et même les SMS, pour faire connaître le site Web de Fun Time. S’ils remarquent que le trafic ne se dirige pas vers le site Web ou que les clients ne restent pas en ligne assez longtemps, ils feront de fortes suggestions au service informatique et au service de recherche et développement pour qu’ils apportent des modifications immédiatement.


Les spécialistes du marketing utilisent une grande variété de sources médiatiques, telles que les réseaux sociaux, les e-mails et les SMS, pour transmettre aux clients des informations sur les produits et services.
La gestion de la qualité totale (TQM) utilise les médias sociaux pour atteindre les clients

Impliquer tous les employés

Impliquer tous les employés signifie littéralement tous les employés, et pas seulement les personnes au sommet. Tout le monde doit être concentré sur le client. Le PDG et les dirigeants élaborent des budgets et des plans centrés sur la satisfaction des clients. Les responsables vérifient la satisfaction des clients à chaque étape du processus, et les personnes présentes dans la salle de courrier peuvent recevoir les courriers des clients avant de faire quoi que ce soit d’autre.

TQM implique tous les membres de l’entreprise pour atteindre ses objectifs.

Centrer sur le processus

Fun Time décompose le processus en petits morceaux, puis améliore chaque processus. Le service des achats de Fun Time, par exemple, évalue les données sur les achats des clients pour déterminer quels forfaits sont les plus populaires auprès des clients. Cela les aide à déterminer ce qui reste et ce qui va.

Les techniciens en technologie de l’information surveillent continuellement le site Web pour évaluer si les clients ne font que naviguer ou effectuent réellement des achats. Les informaticiens évaluent également le temps nécessaire à une réservation pour déterminer si des modifications doivent être apportées au processus de départ.


Les techniciens informatiques surveillent en permanence l’activité des clients sur le site Web afin de déterminer comment il peut être amélioré.
Des techniciens informatiques surveillent l'activité du site Web dans le cadre du processus de gestion de la qualité totale (TQM)

Intégrer le système

L’ensemble du processus doit s’articuler et offrir une expérience formidable. Par exemple, l’ensemble du forfait vacances, de la réservation sur le site Web jusqu’au vol jusqu’à l’hôtel, doit être intégré. Une fois chaque pièce optimisée, elles doivent être assemblées pour offrir une expérience fluide. Cela signifie que lorsque le vol atterrit, la chambre est réservée et prête à être enregistrée.

Aborder l’amélioration de manière stratégique

Fun Time a un plan stratégique qui intègre la satisfaction du client comme élément essentiel. Des processus sont développés et testés pour garantir la qualité du produit ou du service. Cela implique également de s’assurer que les fournisseurs tels que les compagnies aériennes et les hôtels proposent des services de qualité supérieure.

Lorsqu’ils ont remarqué que de nombreux clients faisaient l’éloge de leurs vacances en Amérique du Sud, les employés de Fun Time ont commencé à informer les clients actuels et passés sur les voyages dans les grandes villes comme Rio ou dans des pays comme l’Équateur. L’Amérique du Sud est devenue une destination que les vendeurs doivent promouvoir de manière agressive.

Améliorer continuellement

La caractéristique la plus connue de TQM est l’amélioration continue. Cela signifie toujours analyser la façon dont le travail est effectué pour déterminer si des moyens plus efficaces ou efficients sont possibles, apporter des améliorations et rechercher l’excellence à tout moment. Il ne s’agit pas seulement de résoudre un problème aujourd’hui, mais d’améliorer l’entreprise chaque jour. Les compagnies aériennes sont constamment surveillées, et lorsqu’une personne a commencé à abandonner des vols et à arriver en retard, elle a été supprimée de la liste des compagnies aériennes Fun Times.

Le service des ressources humaines souhaite s’assurer que les employés sont qualifiés pour effectuer leur travail. De nouvelles formations sont ajoutées constamment pour suivre l’évolution des habitudes de déplacement du public et l’évolution de la technologie.

Baser les décisions sur des faits

Il est également essentiel de s’assurer que les décisions sont fondées sur des faits et des données. Lorsqu’un manager, par exemple, contactait le PDG au sujet d’autres voyages aux îles Caïmans, le PDG souhaitait obtenir des informations sur les enquêtes auprès des clients ou les visites sur des sites Web indiquant que c’était une bonne idée – en plus de l’opinion du manager.

Lorsque le service des achats souhaitait ajouter une nouvelle chaîne hôtelière, il lui fallait des enquêtes de satisfaction client pour prouver que les hôtels étaient propres et disposaient des équipements souhaités par les gens.

Utiliser une communication positive

Une communication opportune et ouverte améliore le moral et la motivation, à tous les niveaux de l’organisation. Cela commence par la communication du PDG au sommet avec les employés, et cela se poursuit jusqu’à la salle de courrier où les employés n’hésitent pas à suggérer un nouveau trieur de courrier plus rapide et plus efficace que celui qu’ils utilisaient.

Toute l’équipe de Fun Time Travel travaille ensemble pour faire de la visualisation, de la planification et de la réservation de vacances sur leur site Web une expérience agréable et facile. Cela nécessite une approche interdépartementale de la TQM.

Comment fonctionne la gestion de la qualité totale au niveau interdépartemental ?

Dans une grande organisation comme Fun Time Travel, de nombreux départements travaillent ensemble pour proposer des forfaits de voyage de qualité à leurs clients en ligne. Tous les départements doivent travailler ensemble pour garantir que les préparatifs de voyage effectués par un client sont exécutés avec succès.

Lorsqu’un client réserve des vacances sur funtimetravel.com, le service marketing envoie rapidement une enquête interrogeant le client sur son achat récent. Les questions portent sur la facilité d’utilisation du site Web, la variété des forfaits de voyage proposés, la commodité des méthodes de paiement et la satisfaction globale de l’expérience. Les informations recueillies à partir de cette enquête sont collectées et triées pour être utilisées ultérieurement par d’autres départements.

Les informations sur les forfaits de voyage seront envoyées à l’équipe d’achat pour permettre d’évaluer la qualité des forfaits de voyage proposés sur le site Internet. Les informations obtenues à partir de l’enquête peuvent inclure les préférences des clients pour des hôtels acceptant les animaux de compagnie ou même des visites culinaires. L’équipe des achats peut envisager d’améliorer la sélection de forfaits de voyage proposés aux clients.


L’équipe d’achat peut évaluer la qualité des forfaits de voyage proposés sur le site Internet sur la base des informations recueillies par d’autres services.
Équipe d'achat évaluant la qualité des forfaits de voyage dans le cadre de la gestion de la qualité totale (TQM)

L’enquête peut révéler que le site Web n’est pas si facile à utiliser. Ces informations seront transmises aux équipes de recherche et développement et aux équipes informatiques afin de déterminer si des mises à niveau sont nécessaires au serveur ou au site Web lui-même. Si un client a du mal à réserver des vacances, il se dirigera vers un site Web concurrent.

Le service financier examinera les informations, telles que les données sur la « commodité des méthodes de paiement », pour évaluer si les clients sont satisfaits des choix de cartes de crédit. Si les clients ne sont pas satisfaits des choix proposés, une méthode alternative de paiement peut être proposée, comme le paiement échelonné plutôt qu’un seul paiement par carte de crédit.

Enfin, les ressources humaines recevront des informations sur les problématiques liées aux salariés. Si un client devait appeler le numéro 800 pour poser une question, les informations reçues de l’enquête peuvent indiquer un besoin de formation supplémentaire ou même de nouvelles spécifications de travail pour les vendeurs par téléphone.

Résumé de la leçon

La gestion de la qualité totale (TQM) est atteinte et devient partie intégrante de la culture organisationnelle globale lorsque les huit principes sont pratiqués par tous les employés. Ces huit principes sont:

  • Se concentrer sur le client
  • Impliquer tous les collaborateurs
  • Centrer sur le processus
  • Intégrer le système
  • Aborder l’amélioration de manière stratégique
  • Améliorer continuellement
  • Baser les décisions sur des faits
  • Utiliser une communication positive

Résultat d’apprentissage

Après avoir regardé cette leçon, vous devriez être capable de décrire les valeurs de la gestion de la qualité totale et d’identifier les principes de TQM dans des situations réelles.


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